맥도날드가 자사를 비판한 온라인 게시글에 대해 삭제를 요청한 사실이 알려지며 소비자 반발이 확산되고 있다. 제품 중량 문제를 지적한 게시글에 기업이 직접 개입한 정황이 드러나면서, 단순한 품질 논란을 넘어 ‘브랜드 신뢰’와 ‘고객 존중’이라는 경영 메시지의 진정성까지 도마에 올랐다.
논란은 한 유튜버가 공개한 맥도날드 신제품 리뷰 영상에서 촉발됐다. 크리스마스 트러플치즈버거의 표준 중량이 296g으로 안내돼 있지만, 실제 계량 결과는 254g에 불과하다는 내용이 공개되면서 소비자들의 관심이 집중됐다. 수치로 확인된 중량 차이는 온라인 커뮤니티로 빠르게 확산됐고, 일부 게시글은 맥도날드 전반의 품질 관리 문제로까지 논의가 이어졌다.
그러나 이후 일부 온라인 커뮤니티에서 해당 게시글이 한국 맥도날드의 요청에 따라 삭제된 사실이 확인되면서, 논란은 새로운 국면을 맞았다.
문제의 게시글은 감정적 비난이 아니라 중량 측정 결과를 토대로 한 사실 중심의 문제 제기였다는 점에서, 소비자들 사이에서는 “중량이 다르다고 지적했을 뿐인데 글부터 지우려 했다”는 비판이 잇따랐다.
특히 삭제 요청이 이뤄진 시점이 주목을 받고 있다. 게시글에 대한 임시조치는 1월 5일 오전 11시 55분, 신고자 ‘한국 맥도날드’ 명의로 접수됐다. 공교롭게도 같은 날, 김기원 김기원 한국맥도날드 대표는 신년사를 통해 “30개 분기 연속 성장”과 “향후 3년 내 매출 2조 원 달성”이라는 목표를 공개하며, 브랜드 신뢰 활동 강화와 고객 경험 개선, 사람 중심 경영을 핵심 실행 전략으로 제시했다.
한쪽에서는 브랜드 신뢰와 고객 경험을 강조하는 메시지가 발표되고, 다른 한쪽에서는 고객의 문제 제기에 대해 삭제 요청이 이뤄진 셈이다. 댓글들을 살펴보면 중량 논란보다 대응 방식에 더 날을 세우는 분위기다. “애초에 중량만 지켰으면 될 일”, “설명이나 개선 대신 검열부터 나섰다”는 반응이 대표적이다.
업계 안팎에서는 이번 사안을 두고 기업의 위기 대응 방식이 오히려 브랜드 신뢰를 훼손한 사례라는 평가도 나온다. 비판적 소비자 역시 시장을 구성하는 중요한 주체이며, 사실에 근거한 문제 제기는 기업이 감내하고 답해야 할 영역이라는 점에서다. 불리한 여론을 차단하려는 대응은 단기적으로는 확산을 막을 수 있을지 몰라도, 장기적으로는 ‘숨기려 했다’는 의혹과 불신을 키울 수 있다는 지적이다.
결국 이번 논란은 햄버거 하나의 중량 차이를 넘어, 대형 외식기업이 소비자의 문제 제기를 어떻게 받아들이고 대응해야 하는지를 다시 묻고 있다. 신년사에서 강조된 ‘브랜드 신뢰’와 ‘고객 경험’이 어떤 방식으로 현실에서 구현될 것인지, 맥도날드의 후속 대응에 시선이 쏠리고 있다.
한편 한국맥도날드 관계자는 “최근 일부 유튜버, 커뮤니티, 언론에서 제기된 메뉴 중량 편차 관련 주장은 측정 방식과 조건이 검증되지 않아, 신뢰도 측면의 검증이 필요하다고 여기고 있다”며 “한국맥도날드는 전국 400여 개 매장에서 정량 준수 원칙을 철저히 지켜오고 있으며, 사람이 직접 제조하는 상황에 따라 일부 오차가 발생할 수 있으나, 내부 품질 기준 범위 내에서 관리되고 있다”고 입장을 전했다.
또한 게시글 삭제 논란에 대해선 “일부 온라인 커뮤니티에서 ‘맥도날드가 게시글을 임의로 삭제한다’는 오해가 있으나, 사실이 아니다”라며, “관련 내용은 과도한 욕설, 타인 비방, 명예훼손, 개인정보 노출, 저작권 침해 등 커뮤니티 규칙을 위반하는 게시글에 대해서 법적 기준에 따라 커뮤니티 관리자에게 조치를 요청하고 있다”고 설명했다.
