여수 숙박업소 ‘깔라까따 호텔’에서 7월 28일 고객이 불편 사항을 온라인커뮤니티에 게시하면서 해당내용은 빠르게 확산됐다.

고객의 불편사항 접수 후 바로 다음날인 7월 29일에 대표와 호텔 전직원은 공식 사과문을 발표하고, 전사적인 서비스 개선에 나섰다.

해당 내용은 호텔에 방문한 고객이 SNS를 통해 수건 요청 과정에서 직원의 실수로 인해 불쾌감을 겪었다는 내용이다.

호텔대표는 고객에게 공식 사과영상과 사과문을 직접 전달하며 “고객께 심려를 끼쳐 드린 점 깊이 사과드린다”며 진정성있는 사과의 뜻을 전하고, 구체적인 서비스 개선책을 함께 공개했다.

호텔측의 전사적 개선에 착수한 내용은 전 직원 대상 응대 교육 강화 , 객실 점검 프로세스 및 체크리스트의 전면 개편, 고객 의견 접수 체계 개선이다.

고객은 자신의 SNS 게시글을 수정하며 “단순한 사과로 끝나지 않고 변화의 계기가 되기를 바란다”며 호텔 측의 조치에 답했다.

하지만, 호텔 측의 공식적인 사과와 조치 이후에도 일부 온라인 공간에서는 이미 확산된 내용으로 루머가 남아있는 상황이다.

이에 대해 호텔측은 "최근 여수 지역 내 일부 서비스 이슈가 있었는데, 이번 저희 일로 관광객들에게 부정적인 인식이 생길까 염려된다."며 "앞으로 더욱더 철저한 품질 점검과 서비스 개선에 힘쓰겠다”고 했다.

호텔측은 "저희의 입장이 모두에게 전달되기 바라며, 앞으로도 모든 고객의 의견을 겸허히 수용해 앞으로 더욱더 개선에 최선을 다하겠습니다”라고 말했다.

한편, 깔라까따 호텔의 신속한 대응과 구체적인 후속 조치에 대해 네티즌들 사이에서는 “진정성 있는 대응이었다”, “실수를 인정하고 개선하려는 태도가 인상적이다”는 등 긍정적인 반응이 이어지고 있다.