KB손해보험(대표이사 사장 구본욱)이 고객들이 보험 서비스를 더욱 쉽고 명확하게 이용할 수 있도록 어려운 보험 용어를 쉬운 말로 풀어낸 'KB손해보험 고객언어가이드'를 발간했다고 4일 밝혔다.

'KB손해보험 고객언어가이드'는 지난해 KB금융그룹에서 발간된 'KB고객언어가이드'를 기반으로 손해보험 분야에 맞게 재구성됐다.

이번 가이드는 KB손해보험 임직원을 대상으로 진행된 아이디어 공모전 '고객 언어로 쉽게 말해요'에서 제안된 다양한 의견을 바탕으로 제작됐다.

가이드에는 고객과의 소통에서 일관된 표현을 사용할 수 있도록 '목소리와 말투', '글쓰기 기본 원칙', '표기 규칙', '권장용어사전' 등이 포함됐다. 특히, 보험 상품 안내문, 고객 상담, 약관, 홈페이지 등 다양한 고객 접점에서 고객이 정보를 어려움 없이 이해하도록 하는 데 초점을 맞췄다.

예를 들어, '65세 초과는 가입 불가합니다'라는 표현은 '만 20세부터 만 65세까지 가입할 수 있습니다'와 같이 고객이 이해하기 쉽고 완곡한 표현으로 변경됐다. 또한 '환급금 청구 기간이 경과하여, 지급이 불가합니다'는 '환급금 청구 기간은 3년으로, 해당 건은 기간이 경과되어 지급이 어렵습니다'와 같이 명확하게 정보를 전달하도록 바뀌었다.

또한 '권장용어사전'은 기존의 어려운 보험 용어를 고객 친화적인 표현으로 바꾸는 데 중점을 뒀다. 대표적으로, '배서'를 '변경'으로, '고지의무'를 '계약 전 알릴의무'로, '약관대출'을 '보험계약대출'로 바꾸는 등 고객의 이해도를 높이는 데 중점을 뒀다.

KB손해보험 관계자는 보험은 고객의 삶과 직접 맞닿아 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다고 강조하며, 앞으로도 지속적인 언어 개선 활동을 통해 고객이 더욱 편리하게 보험 서비스를 이용하도록 노력할 것이라고 말했다.